| Fondements règlementaires |
L’ARCEP-BENIN, est une structure chargée de la régulation du secteur des communications électroniques et de la poste.
Conformément aux dispositions de l’article 115 du code du numérique en ses tirets 14, 15 et 16 elle veille au respect des règles de libre concurrence, assure la veille technologique et met en place les procédures rapides transparentes et non discriminatoires de règlement des différents.
Le titre VI du code du numérique reconnait également à l’ARCEP-BENIN la compétence de connaitre des plaintes des utilisateurs des services de communications électroniques.
A cet effet, elle a mise en place des mécanismes pour les questions liées aux plaintes des consommateurs et noué un partenariat avec les organisations de la société civile actives dans le domaine des communications électroniques et de la poste, assurant la mission de défense des intérêts des consommateurs.
| Mesures et outils |
Dans le cadre du traitement des plaintes des utilisateurs des services des communications électroniques et de la poste contre les opérateurs, elle a mis en place en place de plusieurs canaux pour recueillir leurs préoccupations à savoir :
- une ligne verte pour recueillir directement les plaintes et préoccupations des consommateurs ;
- un Guichet Unique pour recevoir en dehors ses autres attributions les courriers de plaintes ;
- la création d’une adresse électronique par laquelle des plaintes peuvent être déposées ainsi des comptes sur les réseaux sociaux (facebook, Tweeter…)
Elle a également mise en place une équipe d’instructeurs de plaintes tout en allégeant la procédure de traitement des plaintes (saisine directe des points focaux des opérateurs, traitement au sein d’un groupe whatsapp).
La protection des utilisateurs des services des communications électroniques passe également par l’éducation et la sensibilisation de ces derniers.
A cet effet, l’ARCEP-BENIN a noué un partenariat avec les organisations de la société civile actives dans le domaine des communications électroniques et de la poste, assurant la mission de défense des intérêts des consommateurs. Ce partenariat vise à éduquer les consommateurs à une meilleure utilisation des services des communications électroniques avec des supports tels les prospectus.
Dans le cadre de la protection des consommateurs en amont, et conformément à l’article 24 alinéa 2 du code du numérique, l’ARCEP-BENIN approuve également les projets de contrats types et les avenants y relatifs élaborés par les opérateurs.