Réponses aux questions fréquentes sur la régulation du secteur des télécommunications et de la poste au Bénin.

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Qu’est ce qu’un consommateur

Un consommateur est toute personne physique ou morale qui achète, offre d’acheter des biens ou services pour des raisons autres que la revente, ou qui bénéficie en tant qu’utilisatrice finale d’un droit personnel ou réel sur des biens ou services quelle que soit la nature publique ou privée, individuelle ou collective, des personnes ayant produit, facilité la fourniture ou la transmission de ce droit.

Que doit faire un consommateur non satisfait des services de communications électroniques ou de la poste pour avoir une solution à son problème

Le consommateur doit en premier lieu, contacter l’opérateur, l’agence ou le prestataire dont il n’est pas satisfait des services ou produits. Au cas où le prestataire du service concerné ne résoudrait pas le problème de manière satisfaisante, il peut alors déposer une plainte écrite auprès de l’Autorité de Régulation.

Comment peut-on déposer une plainte auprès de l’Autorité de Régulation

Une plainte soumise à l’Autorité de Régulation doit être par écrit lorsque le plaignant et le prestataire de service ne parviennent pas à un règlement à l’amiable. Elle est faite directement ou par l’entremise d’une Association de Consommateurs reconnue par l’Autorité de Régulation. La plainte et les pièces annexées sont adressées à
l’Autorité de Régulation contre délivrance d’un récépissé.

Quelles informations devraient être fournies dans la plainte

La plainte indique :

  • pour les personnes physiques, le nom et la qualité de la personne qui a signé la plainte, son adresse complète (N° carré, BP, e-mail…), l’adresse à laquelle elles souhaitent se voir notifier les actes si cette adresse est différente de celle mentionnée dans l’acte de saisine ;
  • pour les personnes morales la qualité et les coordonnées des requérantes : dénomination, statut juridique, siège, adresse complète (N° carré, BP, e-mail…), le représentant légal, le nom et la qualité de la personne qui a signé la plainte, l’adresse à laquelle la partie demanderesse souhaite se voir notifier les actes si cette adresse est différente de celle mentionnée dans l’acte de saisine ;
  • précise la dénomination de l’opérateur ou du prestataire concerné.
  • énonce de façon claire les faits, les moyens évoqués et les prétentions ;
  • tient en annexe tout document ou pièce à l’appui de sa demande.
Que se passe-t-il lorsque l’Autorité de Régulation reçoit une plainte d’un consommateur

D’abord, l’Autorité de Régulation accuse réception de la plainte. Ensuite la plainte est examinée et au besoin une enquête est ouverte.  S’il est établi que le fournisseur du service a violé des termes de son contrat avec le consommateur, ou a posé des actes contraires aux termes et conditions de sa licence d’exploitation, l’Autorité de Régulation prend les mesures nécessaires
pour faire corriger la situation

Quelle est la suite si le prestataire de service ne répond pas de manière satisfaisante aux mesures prescrites par l’Autorité de Régulation pour corriger la situation

Sur information du plaignant, ou à sa propre initiative, l’Autorité de Régulation peut prendre une décision pour sanctionner la faute et le comportement du prestataire.

Le consommateur doit- il payer les services de l’Autorité de Régulation

Non. La gestion des plaintes est gratuite. Il est recommandé aux consommateurs de profiter des services offerts par l’Autorité de Régulation, afin que leurs plaintes aident à améliorer la qualité des services dans le secteur.

Un consommateur non satisfait peut-il poursuivre le prestataire de service ou le fournisseur de produits de communications électroniques ou de la poste devant le tribunal pour non respect des clauses du contrat

Oui. Cependant, à l’Autorité de Régulation, préférence est accordée au dialogue et aux négociations à l’amiable, et ces pistes peuvent être explorées avant le recours à un procès long et coûteux.

De quoi peuvent se plaindre les consommateurs

Les consommateurs peuvent se plaindre des produits ou services fournis par les sociétés de communications électroniques  ou de la poste, notamment:

  •  les factures erronées;
  •  les coupures abusives des services offerts;
  •  la mauvaise qualité des services;
  •  les publicités mensongères;
  •  la fourniture de produits/équipements non conformes aux normes;
  •  la violation ou défaut de livraison de courrier;
  •  la remise en service tardive;
  •  la livraison de lettres/colis endommagés;
  •  la fourniture de services non fiables;
  • etc
Les clients ont-ils des responsabilités/obligations

Oui.

Tout comme les clients ont des droits, ils ont aussi des obligations telles que:

  • payer les factures à bonne date;
  • s’assurer que l’utilisation de services de communications électroniques et de la poste ne crée d’une façon ou d’une autre des dommages à l’environnement ou aux autres utilisateurs;
  • respecter les termes du contrat et les ententes sur les niveaux de service;
  • ne  pas commettre des actes de vandalisme sur les infrastructures de communications électroniques et des postes;
  • avoir l’esprit d’initiative et être responsable.