Un consommateur est toute personne physique ou morale qui achète offre d’acheter des biens ou services pour des raisons autres que la revente, ou qui bénéficie en tant qu’utilisatrice finale d’un droit personnel ou réel sur des biens ou services quelle que soit la nature publique ou privée, individuelle ou collective, des personnes ayant produit, facilité la fourniture ou la transmission de ce droit.
Ci-dessous sont énumérés les droits et obligations des consommateurs de services de communications électroniques et de la poste.
LES DROITS DES CONSOMMATEURS
1.1 L’accès
Le consommateur a le droit d’avoir accès aux services des communications électroniques de base et de la poste à des prix raisonnables. C’est un droit humain fondamental d’avoir accès à ces services.
Le gouvernement et par ricochet l’Autorité de Régulation a la responsabilité de rendre disponible ces services aux populations en s’assurant que:
le consommateur a le droit à des informations précontractuelles, exhaustives claires (compréhensibles), utiles, adéquates et précises sur les services et choix offerts par un fournisseur de service pour faciliter un choix renseigné.
ces informations doivent clairement spécifier ce qui est inclus dans le prix pratiqué et ce qui ne l’est pas, ainsi que des informations claires sur la qualité du service fourni.
l’Autorité de Régulation exige des fournisseurs de services que ces dispositions contractuelles soient contenues dans un accord de service qui doit être présenté à chaque client avant qu’il ne s’abonne aux services.
les consommateurs ont le droit de recevoir toutes les informations nécessaires à une utilisation efficiente des services.
les consommateurs ont le droit de recevoir les informations régissant le secteur.
Il s’agit dans ce cas d’informations sur des questions telles que la politique sectorielle, les lois et règlements ayant un impact sur les services offerts aux consommateurs.
Les consommateurs ont le droit d’avoir une information comparée qui leur permette de faire un choix judicieux entre différents fournisseurs de service.
Qualité de service
Les consommateurs ont le droit de recevoir un service dont la qualité reflète le coût.
Les consommateurs doivent recevoir des services qui reflètent le concept de rapport qualité/prix.
L’Autorité de Régulation doit définir des directives relatives à la qualité de service exigée de chacun des prestataires de service de communications électroniques et de la poste.
Fondements règlementaires
L’ARCEP-BENIN, est une structure chargée de la régulation du secteur des communications électroniques et de la poste.
Conformément aux dispositions de l’article 115 du code du numérique en ses tirets 14, 15 et 16 elle veille au respect des règles de libre concurrence, assure la veille technologique et met en place les procédures rapides transparentes et non discriminatoires de règlement des différents.
Le titre VI du code du numérique reconnait également à l’ARCEP-BENIN la compétence de connaitre des plaintes des utilisateurs des services de communications électroniques.
A cet effet, elle a mise en place des mécanismes pour les questions liées aux plaintes des consommateurs et noué un partenariat avec les organisations de la société civile actives dans le domaine des communications électroniques et de la poste, assurant la mission de défense des intérêts des consommateurs.
Mesures et outils
Dans le cadre du traitement des plaintes des utilisateurs des services des communications électroniques et de la poste contre les opérateurs, elle a mis en place en place de plusieurs canaux pour recueillir leurs préoccupations à savoir :
- une ligne verte pour recueillir directement les plaintes et préoccupations des consommateurs ;
- un Guichet Unique pour recevoir en dehors ses autres attributions les courriers de plaintes ;
- la création d’une adresse électronique par laquelle des plaintes peuvent être déposées ainsi des comptes sur les réseaux sociaux (facebook, Tweeter…)
Elle a également mise en place une équipe d’instructeurs de plaintes tout en allégeant la procédure de traitement des plaintes (saisine directe des points focaux des opérateurs, traitement au sein d’un groupe whatsapp).
La protection des utilisateurs des services des communications électroniques passe également par l’éducation et la sensibilisation de ces derniers.
A cet effet, l’ARCEP-BENIN a noué un partenariat avec les organisations de la société civile actives dans le domaine des communications électroniques et de la poste, assurant la mission de défense des intérêts des consommateurs. Ce partenariat vise à éduquer les consommateurs à une meilleure utilisation des services des communications électroniques avec des supports tels les prospectus.
Dans le cadre de la protection des consommateurs en amont, et conformément à l’article 24 alinéa 2 du code du numérique, l’ARCEP-BENIN approuve également les projets de contrats types et les avenants y relatifs élaborés par les opérateurs.