Bientôt des conditions de dédommagement et de résolution des difficultés d’achat de services par les canaux numériques !
Saisies des nombreuses plaintes des clients des opérateurs mobiles et fournisseurs des services MoMoPay SBEE et Canal+Bénin, les Associations de Consommateurs, BSSC (Bénin Santé et Survie du Consommateur) et la Voix des Consommateurs, s’indignent contre les difficultés rencontrées par les consommateurs du service achat prépayé de crédit d’électricité via le service MoMoPay SBEE sur les réseaux mobiles MTN et MOOV.
C’était au cours d’une séance de travail, organisée par l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et de la poste (ARCEP BENIN) avec les Responsables des Associations de Consommateurs, le mercredi 10 juin 2020 que les opérateurs mobiles et les fournisseurs des services à valeur ajoutée ont été invités à s’expliquer sur les causes et les conditions de gestion des dysfonctionnements de services ainsi que les modalités de gestion des réclamations.
Des explications fournies par les représentants des opérateurs, il ressort que les responsabilités sont partagées entre les acteurs impliqués dans la fourniture des services.
En effet, la fourniture de ces services fait intervenir non seulement les réseaux des opérateurs mobiles mais aussi les plateformes détenues par MTN MOBILE MONEY, MOOV MONEY, SBEE et CANAL+ Bénin.
L’ARCEP BENIN a fortement recommandé que les dispositions soient prises dans les plus brefs délais par les opérateurs et leurs partenaires aux fins d’assurer une transparence dans les responsabilités qui incombent aux acteurs impliqués dans la fourniture des services pour la satisfaction des consommateurs.
Il est à noter également qu’à partir des clarifications apportées au cours de la séance de travail, l’inefficacité des conditions de dédommagements des clients, l’opacité qui caractérise les rapports entre acteurs et les incertitudes dont est empreint l’engagement des acteurs à répondre favorablement aux préjudices subis par les consommateurs, l’ARCEP BENIN n’est pas allé par quatre chemin pour exiger des opérateurs et leurs partenaires la prise de mesures de remboursement systématique et total de tous les frais engagés par les clients dans la souscription des services en cas d’échecs des mesures de résolution.
La protection des intérêts des consommateurs étant une priorité pour l’Autorité de régulation, elle a décidé de faire une analyse des documents de partenariat qui sera assortie de recommandations à mettre en œuvre, notamment sur :
- l’identification sans équivoque de répondants aux préoccupations des clients ;
- les conditions de résolution des dysfonctionnements ;
- les conditions de dédommagement.
Pour conclure, l’ARCEP BENIN s’est engagée à travailler en collaboration avec les opérateurs et leurs prestataires partenaires afin de fixer des indicateurs de qualité relatifs à la fourniture de ces services, notamment des délais de relève des incidents pour résoudre les difficultés liées à la fourniture des services.
ARCEP BENIN