LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS AU RANG DES PRIORITÉS DE LA RÉGULATION
Le mardi 19 novembre 2019, le Conseil de régulation de l’ARCEP BENIN a tenu sa session ordinaire du mois consacrée à l’adoption du Programme d’activités sous la présidence effective de Monsieur Flavien BACHABI, Président de l’ARCEP BENIN.
Au cours de cette session, les membres du Conseil de régulation ont évalué les grandes réalisations de l’année finissant.
Les membres du Conseil ont ainsi fait le premier bilan des fruits des réformes entamées en 2018 notamment sur la portabilité des numéros mobiles, le suivi en temps réel de la qualité de service, l’encadrement tarifaire, les problématiques relatives aux Rayonnements Non Ionisants, les activités d’information et de sensibilisation des consommateurs.
Effective depuis le mois de septembre 2018, la portabilité a permis un renforcement de la participation des consommateurs à la concurrence. Le souci de conservation d’un numéro n’empêche plus désormais l’utilisateur de changer d’opérateur dont il n’est pas satisfait des services. Cette réforme a accru le jeu de la concurrence entre les deux opérateurs qui, dans une quête permanente de garder ou d’accroître leurs clients, se sont engagés malgré eux à améliorer les services fournis aux utilisateurs.
Le nouveau système de suivi en temps de la qualité de service a soulagé l’ARCEP BENIN des difficultés liées aux contrôles saisonniers du respect des obligations des cahiers des charges des opérateurs concernant la qualité de service. Dans un passé récent, un opérateur a la possibilité d’aller corriger un dysfonctionnement sur son réseau dans une région où il a connaissance d’un prochain contrôle de l’ARCEP BENIN, empêchant ainsi l’Autorité de prendre la mesure réelle de la qualité de service au plan national. En permettant d’avoir une photographie de la qualité du réseau tous les jours, l’outil de suivi en temps réel de la qualité de service exerce davantage une certaine pression et engage les opérateurs à améliorer et surveiller au quotidien la qualité du service sur leurs réseaux.
Le système de suivi en temps réel de la qualité de service a permis à l’ARCEP BENIN de rendre disponibles sur le site web www.arcep.bj des informations continuellement mises à jour sur la qualité de service au niveau de chaque opérateur, répondant ainsi à l’exercice du droit à l’information du consommateur.
Les réformes intervenues en 2019 sur la ligne verte de l’ARCEP BENIN visent également à rendre disponibles sur le site de l’ARCEP BENIN les données statistiques sur les plaintes et à montrer aux consommateurs l’opérateur qui fait des efforts dans l’amélioration de ses services.
On comprend que la politique de régulation en 2019, sur la base des réformes entamées en 2018, est une approche de régulation par la data qui consiste, d’une part, à donner du pouvoir aux consommateurs en leur fournissant les informations utiles en matière de qualité et de prix des services mais aussi à susciter leur mobilisation à faire remonter les problèmes rencontrés, à travers le système de plaintes mis en place par l’ARCEP BENIN.
L’adoption du Programme d’activités 2020 s’inscrit dans la poursuite de cette approche de régulation et notamment le renforcement des mesures de protection des consommateurs, à travers la mise en œuvre des activités dont notamment :
- Le développement d’un simulateur tarifaire destiné à renforcer le droit à l’information et le pouvoir de choisir des utilisateurs ;
- L’Atlas de couverture des réseaux qui permettra de mettre à la disposition des consommateurs, les informations sur la couverture et la qualité de services des réseaux de communications électroniques. In fine, les consommateurs pourront faire librement le choix du réseau et des services auxquels ils veulent souscrire en fonction des performances de chaque opérateur en matière de couverture et de qualité de service ;
- Le déploiement des Unités Régionales de Contrôle pour rapprocher les actions de l’ARCEP BENIN des communautés
- Le déploiement des outils pour le contrôle des équipements radioélectriques pour amorcer les contrôles de conformité des terminaux et équipements radioélectriques.
Le Conseil de régulation de l’ARCEP BENIN a donc une prédilection pour la protection des consommateurs. Les membres du Conseil ne ménagent aucun effort pour répondre aux diverses préoccupations des consommateurs depuis leur prise de fonction en janvier 2017 sous le Gouvernement de la rupture. Avec abnégation, Monsieur Flavien BACHABI et son équipe travaillent à trouver des solutions aux problèmes auxquels sont confrontés les utilisateurs des services de communications électroniques au Bénin.
La Cellule de Communication/ARCEP BENIN